nelly
nelly

Frustrerende kundebehandling

Heidi fikk aldri toppen hun bestilte, og har fått lite hjelp av kundeservicen på Nelly.com.

Heidi Skarpodde (25) bestilte klær fra Nelly.com i midten av juli i år. Da hun mottok pakken noen dager senere manglet det ene klesplagget hun hadde bestilt. Istedenfor en rosa topp hadde hun fått en boks med kroppsprodukter.

Heidi returnerte boksen med kroppsprodukter, i tillegg til et par sko og en kjole som ikke passet, til Nelly.com samme dag. Samtidig skrev hun på returlappen at hun aldri hadde bestilt kroppsproduktene, men savnet den rosa toppen hun hadde bestilt og betalt for.

– Jeg er kjempefrustrert, det er helt umulig å få tak i dem. Jeg har bestemt meg for å aldri bestille varer fra nettsiden igjen, dette har tatt så mye tid og ressurser, sier Heidi til TV2 Hjelper deg.

I forrige ukes sending fortalte vi om presten Nina som bestilte dekk til motorsykkelen sin via nettsiden Moto-trade. Hun betalte for dekkene, men mottok dem aldri. Se hele saken her.

Påstår pengene er kommet

I midten av august tok Heidi kontakt med kundeservice på Nelly.com fordi hun ikke hadde hørt noe fra dem etter returen. Pengene for de returnerte skoene og kjolen var på vei, men verken toppen eller pengene hun betalte for den dukket opp.

– Da tok jeg kontakt med kundeservice enda en gang, ga dem navn på toppen, artikkelnummer og størrelsen. Men jeg fikk ikke svar på det jeg lurte på, og kontaktet dem igjen. Først sa de at jeg hadde fått tilbake pengene skoene og kjolen, og senere har de påstått at jeg har fått igjen penger for toppen også, men det regnestykket stemmer overhodet ikke, sier Heidi.

Kontoutskriften hennes viser at hun har fått tilbake 313 kroner, 149 kroner for skoene og 199 kroner for den returnerte kjolen, og trukket 35 kroner for returen.

– Det er en prinsippsak

– Toppen kostet bare 79 kroner, men jeg synes det er en prinsippsak. Jeg skal ikke behøve å betale for en vare jeg aldri har mottatt, sier Heidi.

– Kundeservicen er grusomt dårlig, kanskje den mest frustrerende jeg har vært borti – de unngår spørsmålene mine. Dessuten oppfordrer de meg til å svare i en tråd sånn at all historikken er med, men jeg får svar fra Emily en dag og Anna en annen, og må kopiere inn tråden hver gang, sier Heidi.

– Hadde noen bare sett på bestillingen min og returen hadde de sett hva som har skjedd. Jeg har bedt dem ringe meg for å løse saken, men det har de ikke gjort.

Vanskelige å få tak i

Vi prøver å kontakte Nelly.com for å ordne opp i saken, men finner heller ikke noe kontakttelefonnummer.

Et kjapt google-søk viser at vi ikke er de eneste som sliter med å få Nelly.com i tale. Flere misfornøyde kunder opplever at det er vanskelig å ordne opp via mailklagesystemet.

Både kundeservice og pressekontakter må nås via mail. Men når de ikke svarer på gjentatte henvendelser er det lite hjelp å få.

Nelly.com er en populær nettbutikk i både Norge og Sverige, og har samme eier som nettbutikkene Cdon.com, Linuslotta.com og Gymgrossisten.com. De er kjent for å være store og seriøse.

Står til stryk

– Det bør opplagt være trygt å netthandle på en side som er stor og kjent. Hvis du oppsøker en svensk nettside gjelder som utgangspunkt svenske regler og lover. Men hvis de henvender seg til nordmenn og har reklamer som henvender seg til norske forbrukere må norske regler og lover gjelde, sier Jon-Andreas Lange, seniorrådgiver i Forbrukerrådet.

Han mener kundene har krav på å få ordentlige svar på sine spørsmål.

– Det er ikke bra nok hvis de ikke svarer på det hun spør om. Da står kundebehandlingen til stryk, rett og slett, sier Lange.

– Hvis Nelly.com ikke ordner opp i saken, og kunden har betalt med kredittkort har hun mulighet til å få pengene tilbake av banken.

Menneskelige feil

Etter mye om og men fikk vi tak i Bert Willberg, informasjonsrådgiver i svenske MTG som eier blant annet Nelly.com.

– Iblant skjer det menneskelige feil, men vi ordner alltid opp. I saken er det åpenbart at kundeservice har misforstått kunden. Vi er dessverre tomme for klesplagget hun etterlyser, derfor tilbakebetaler vi henne i løpet av et par dager. Vi kommer dessuten til å kompensere ytterligere, sier Willberg.

– Vi har hatt kundesupport via mail siden 2009 for å svare på henvendelser fortere. Vi vet at en del kunder foretrekker telefon, men det går fortere med mail, og det har vist seg å være viktig for størstedelen av våre kunder. Hvis kunden heller forklare saken over telefon ber vi dem om telefonnummer slik at vi kan ringe dem opp igjen, sier Willberg til TV 2 hjelper deg.

Har du opplevd at det er vanskelig å få hjelp av kundeservice? Skriv din mening i kommentarfeltet!