GRILLEN SMELTET: Den nye bordgrillen slo gnister og smeltet. Foto: Privat
GRILLEN SMELTET: Den nye bordgrillen slo gnister og smeltet. Foto: Privat

Bordgrillen smeltet på kjøkkenbenken: – Ikke så mye som en beklagelse

TV 2 HJELPER DEG: Da Ramona (28) skrudde på den innendørs bordgrillen, smeltet den og ødela benkeplaten. Men fra forhandleren NetOnNet var det lite hjelp å få.

– Jeg ble paff av holdningen jeg møtte hos NetOnNet. Det var ikke så mye som en beklagelse å få. Dette kunne jo gått langt verre – i verste fall hadde huset brent ned, sier Ramona Hevrøy fra Øygarden.

Les hele svaret fra NetOnNet lenger ned i artikkelen.

Den elektriske bordgrillen av merket Andersson kjøpte faren hennes i 2019, i en av NetOnNets fysiske butikker i Karlstad i Sverige. Men det var først sommeren i fjor den ble tatt i bruk – med mildt sagt overraskende resultat.

– Jeg skulle grille med noen venner, men været var dårlig, og vi ble i stedet sittende inne. Da kom jeg på at jeg hadde fått denne bordgrillen til innendørs bruk.

BLE OVERRASKET: Ramona Hevrøy fikk seg en overraskelse da hun tok i bruk den elektriske bordgrillen fra NetOnNet. Foto: Privat
BLE OVERRASKET: Ramona Hevrøy fikk seg en overraskelse da hun tok i bruk den elektriske bordgrillen fra NetOnNet. Foto: Privat

Slo gnister og smeltet

– Jeg fant fram den ubrukte grillen og skrudde den på, med styrken på under halvparten av maks. Etter kort tid kom det røyk fra den og det var gnister nede i grillen. Vi dro raskt ut kontakten, men grillen var for varm til at den kunne håndteres med en gang.

Etter en liten stund skulle de flytte grillen utendørs.

– Da oppdaget vi at den hang fast i benkeplaten. Grillen hadde smeltet rett av sine egne bein og falt ned på benkeplaten, der det ble stygge svimerker. Benkeplaten ble så skadet at den måtte byttes ut, forteller Ramona.

ØDELAGT BENK: Skadene på kjøkkenbenken ble betydelige etter branntilløpet. Foto: Privat
ØDELAGT BENK: Skadene på kjøkkenbenken ble betydelige etter branntilløpet. Foto: Privat

– Sa de ville hjelpe

Etter noen måneder tok Ramona kontakt med NetOnNet, for å spørre om muligheten for reklamasjon.

Først fikk hun beskjed om å sende inn produktet for en «garantiservice». Senere svarte kundeservice at garantien har gått ut på produktet, men at de gjerne ville hjelpe hvis Ramona sendte dem kvittering på kjøpet.

SVIDD: Denne lappen med informasjon om grillen ble uleselig. Foto: Privat
SVIDD: Denne lappen med informasjon om grillen ble uleselig. Foto: Privat

– Jeg hadde ikke kvitteringen, siden grillen var kjøpt i 2019, men ga dem all informasjonen jeg hadde – både eksakt kjøpesum, sted og navn på kjøperen. Artikkelnummeret som de også ba om, ble svidd vekk da grillen tok fyr.

– Jeg var i maildialog med dem i ukesvis for å prøve å få hjelp. Men kundeservice fant ingen kvittering på kjøpet, og dermed fikk jeg ikke mer hjelp fra NetOnNet, forteller Ramona.

– Ble provosert

Benkeplaten har hun etter hvert fått erstattet gjennom forsikringen. Men etter at hun leste TV 2 hjelper deg-saken om Dincer Tugsuz, som opplevde at støvsugeren han hadde kjøpt fra NetOnNet tok fyr, bestemte Ramona seg for å kontakte TV 2 hjelper deg.

I saken uttaler nemlig Peter Andersson, head of operations Norway hos NetOnNet, at selskapet har som rutine alltid å ta inn et produkt som har forårsaket brann eller personskade til undersøkelse og kontroll.

– Jeg ble ganske provosert da jeg så svaret deres om at det hadde skjedd en glipp og at rutinen alltid er å ta inn produkter som har forårsaket en brann. Det er absolutt ikke min opplevelse. De ba aldri om å få min grill inn til kontroll, forteller Ramona.

Produktmerket Andersson finner vi bare til salgs hos NetOnNet. På direkte spørsmål skriver også kundeservice at:

«Det enkle svaret på ditt spørsmål er at Andersson-produkter er i hovedsak tilgjengelige via oss på NetOnNet.»

NetOnNet beklager

Dermed burde de vel tatt inn bordgrillen til undersøkelser, uavhengig av om de finner kjøpet i sine systemer? Vi kontakter selskapet for å spørre hva som har skjedd. Her er svaret fra Peter Andersson:

– Vi beklager at denne kunden ikke har fått god nok oppfølging av oss – for et halvt år siden – da dialogen fant sted. Ved gjennomgang for noen uker siden identifiserte vi at det kan være noen brister i hvordan slike kundedialoger er blitt håndtert av kundeservice, spesielt under pandemien da kundeserviceavdelingen beklageligvis har måtte jobbe under annerledes rammebetingelser.

– Denne aktuelle kundedialogen foregikk under omikron-bølgen i vinter, noe som dessverre påvirket oss i dette tilfellet. Siden vi identifiserte dette på forsommeren har vi gjennomgått rutinene og strukturene for hvordan slike tilfeller skal håndteres i tiden fremover.

– I dette tilfellet er produktet kjøpt i Sverige i 2019 og på et senere tidspunkt tatt med til Norge, hvorpå kunden på tampen av fjoråret henvendte seg til den norske kundeservicen. Denne type henvendelser og reklamasjonssaker skal håndteres i landet produktet er kjøpt, noe som gjør denne saken spesiell, da det i dette tilfellet har involvert både norsk og svensk kundeservice, og selv om det har skapt et uklart bilde over situasjonen, burde vi selvsagt håndtert dette annerledes gitt sakens natur.

– Det er likevel viktig for oss å poengtere at det svært sjelden rapporteres om problemer med disse produktene. Dette gjorde vi også konkrete undersøkelser på sist. Faktisk er det kun rapportert om ett tilfelle av en slik skade på støvsugeren som ble omtalt av TV 2 for noen uker siden av et totalsalg på titusenvis av dette produktet.

– På tilsvarende måte er det innrapportert ytterst få tilfeller som den dere beskriver også med denne grillen, men vi undersøker nå dette nærmere.

Fikk beklagelse

Ramona synes det er bra at NetOnNet har tatt tak i problemet og kommet med en beklagelse. Hun forteller at selskapet også kontaktet henne direkte etter at de fikk henvendelsen fra TV 2 hjelper deg.

– Jeg har fått en beklagelse og tilbud om gavekort på verdien av produktet. De ba meg også sende inn bilder av skadene på benkeplaten, så får vi se hva de sier.