NÅR IKKE FREM: Jan Krogstad er ikke fornøyd med kundeservicen SAS tilbyr. Her med valpen Glott (10 mnd).
NÅR IKKE FREM: Jan Krogstad er ikke fornøyd med kundeservicen SAS tilbyr. Her med valpen Glott (10 mnd). Foto: Bernhard Moe Nyquist

– Virker som SAS prøver å slite meg ut

TV 2 HJELPER DEG: Jan Krogstad (75) er frustrert over kundeservicen SAS tilbyr. Han kjemper for å få igjen penger Forbrukerrådet sier han har krav på.

I juni bestilte Jan Krogstad flybilletter fra SAS. Han, kona og valpen Glott skulle fly fra Oslo lufthavn til Malaga. En måned etter bestilling fikk Krogstad en SMS fra selskapet om at flyvningen var endret.

– For oss passet det bare å reise på ettermiddagen. Da vi fikk beskjed om at reisen plutselig skulle skje ti timer tidligere enn planlagt, var reisen umulig for oss å gjennomføre, forteller Krogstad.

Avreisetidspunktet hadde blitt flyttet fra 16.30 på ettermiddagen til 06.45 på morgenen.

– Dette passet ikke for oss, og vi ville ha pengene våre tilbake, forteller Krogstad.

Fikk ikke alle pengene

Dette skulle vise seg å være enklere sagt enn gjort. I Krogstad sitt tilfelle handlet SAS utenfor Transportklagenemnda sin praksis for refusjon av billetter. Når flyselskapet du skal reise med endrer avreisetidspunkt, regnes det nemlig som en kansellering av flyvningen.

– Vi måtte kansellere billettene våre, og bestilte så en reise gjennom et annet flyselskap, sier Krogstad.

Kunden måtte likevel godta at ikke alle pengene han hadde betalt til SAS skulle refunderes.

– Vi måtte betale en penalty (kanselleringsgebyr, red.anm.) på 650 kroner per billett, og vi kunne bare glemme å få tilbake de 750 kronene vi betalte for billetten vi hadde kjøpt til valpen, forteller Krogstad.

Kanselleringssystemet til SAS som Krogstad ble henvist til å bruke er satt opp slik at kunden er nødt til å erkjenne kanselleringsgebyret hen ikke nødvendigvis er pliktet å betale.

Dersom Krogstad ville avbestille billetten, var dette en prosess han bare kunne gjøre digitalt. Kunden hadde allerede snakket med Forbrukerrådet, som opplyste ham om at han hadde krav på refusjon for hele det opprinnelige kjøpsbeløpet.

– Bestiller du en grønn genser, og får en gul bukse i posten, da holder det ikke å få deler av kjøpesummen refundert, sier Krogstad.

– Ved en kansellering kan forbrukeren velge mellom refusjon av billetten, omruting snarest mulig eller ombooking på et senere tidspunkt. Dette er fast praksis fra Transportklagenemnda avd. Fly, og en praksis som vi forventer at flyselskapene følger, sier Forbrukerrådet-jurist Caroline Skarderud.

Caroline Skarderud, jurist i Forbrukerrådet
Caroline Skarderud, jurist i Forbrukerrådet Foto: Forbrukerrådet

– Rett på full refusjon

Hun forteller at hun er godt kjent med problemene Krogstad beskriver, og at han ikke er alene om å oppleve vanskeligheter rundt å få kontakt med SAS.

– Vi er kjent med at SAS og andre flyselskap har vært vanskelige å få tak i. Det er frustrerende når man prøver å komme i kontakt med et selskap uten hell. Flyselskapene må sørge for å ha tilstrekkelig bemannet kundeservice for å kunne hjelpe sine kunder med problemer og krav som måtte oppstå, sier Skarderud.

I Krogstad sitt tilfelle er Skarderud tydelig på hvilke krav han har.

– Forbrukeren vil ha rett på full refusjon av billetten uten å måtte betale et gebyr for dette. Et kjæledyrgebyr vil man også ha rett på å få refundert der det skjer en ruteendring av reisen som gebyret knytter seg til, avslutter Skarderud.

Ble «varm i pappen»

Krogstad blir opprørt av å snakke om gangene han har prøvd å kontakte kundeservice per telefon.

– Den ene gangen ventet jeg en halvtime før jeg ga opp, og den andre gangen fikk jeg automatisk beskjed om at jeg måtte vente mer enn en time. Jeg har hørt om folk som må vente i opp til fire timer på svar, så jeg la på. Jeg kjenner jeg blir varm i pappen bare av å snakke om det.

Krogstad er ikke sikker på hvorfor han ikke får tak i SAS.

– Det virker nesten som om de prøver å slite ut kunden ved å ha en så lang og vanskelig prosess i forløpet av å skulle få tak i dem, sier Krogstad.

John Eckhoff, pressesjef i SAS.
John Eckhoff, pressesjef i SAS. Foto: SAS

– Feil kan skje

Pressesjef i SAS, John Eckhoff, erkjenner at feil kan skje.

– Det kan skje feil, og hvis kunden opplever seg feil behandlet, anbefaler vi at kunden gjør en reklamasjon overfor oss, beretter Eckhoff.

Eckhoff bekrefter at Krogstad skal få fullstendig refusjon for billettene han har kjøpt.

– Slik kunden har beskrevet endringen, så er den vesentlig og kunden vil få full refusjon.

Krogstad valgte å få refusjon for billetten via lenken han fikk tilsendt på SMS. Ettersom han er sikker på at han har krav på mer penger enn det han nå har fått tilbakebetalt, har han jobbet hardt for å få tak i SAS' kundeservice.

– Problemet er bare at de er umulige å få tak i. Kundeservicen er etter min erfaring ikke-eksisterende, og uansett om jeg ringer på telefon eller sender e-post, så får jeg ikke kontakt med noen, sier Krogstad.

Og han har ikke tenkt å gi opp med det første.

– Jeg gir ikke opp denne kampen, og i hvert fall ikke når jeg vet at jeg har rett til å få mer penger tilbake.

Relatert