Disse bileierne er minst fornøyd
Store forskjeller i tilfredshet. Hvordan kommer ditt merke ut?
Norsk kundebarometer har igjen spurt norske forbrukere hvor fornøyde de er med bedrifter der de er aktive kunder. Dette omfatter 192 bedrifter fra 40 ulike bransjer.
Bilforhandlere er en egen kategori og ikke overraskende: Her er det store forskjeller ute og går blant de 12 merkene som er med i undersøkelsen.
Urovekkende
De mest fornøyde kundene har Toyota, med en score på sterke 83,9 poeng. Dette gir Toyota tredjeplassen totalt blant alle bransjer – og altså førsteplass blant bilforhandlerne. Deretter kommer de tre tyske premium-merkene BMW, Mercedes og Audi på rekke og rad etter.
I motsatt ende finner vi et merke som gjør det klart dårligere enn de øvrige, nemlig Ford. For importør og forhandlere må det også være urovekkende at Ford faller kraftig i forhold til samme undersøkelse i 2011.
Den gangen endte Ford på 76,1 poeng og hadde både VW, Opel og Peugeot bak seg. Nå er tallet 73,1 poeng – og en klar sisteplass.
LES OGSÅ: Gamle og gode – disse har minst feil
Solgt mye biler
– I utgangspunktet må jeg si at dette overrasker meg litt. Jeg tror ikke Ford nødvendigvis har dårligere forhandlere enn de øvrige merkene som er med her, men det er jo helt tydelig at kundene ikke er fornøyde, sier Brooms bilekspert Benny Christensen.
– Hva tror du det svake resultatet skyldes?
– Ford har solgt veldig bra de siste årene og er en av vinnerne i nybilmarkedet. Kanskje har ikke organisasjonen vært godt nok rustet til å ta seg av alle de nye kundene. Hvis man er bakpå med logistikken, kundene kanskje må vente på deler og ting generelt tar litt tid – da er det fort å bli straffet i en undersøkelse som dette.
– Jeg tror ikke at Ford-kundene er spesielt kresne, slik sett er det andre merker som nok har en tyngre jobb. Så her er det overhodet ikke tvil om at både importør og forhandlere har en stor jobb å gjøre.
Alt om Ford på broom.no – klikk her:
Ikke noe hokuspokus
– Hvis du hadde vært sjef for Ford i Norge – hva ville du gjort da?
– Det er nok ikke mye hokuspokus her. Det gjelder å jobbe målrettet og langsiktig. med holdninger, med opplæring og med kursing. Ingen organisasjoner er bedre enn de svakeste leddene. Derfor gjelder det å ha gode systemer som sørger for et jevnt, høyt nivå. Vanskelig – men utrolig viktig.
– En misfornøyd kunde kommer neppe tilbake – og det kan både ta tid og koste mye penger å få han eller hun "inn i varmen" igjen, sier Benny.
LES OGSÅ: Den tapte seg 1,1 millioner på fem år
Skoda faller
Et annet merke som gjør det svakt i årets undersøkelse er Skoda. I fjor gikk Skoda til topps – i år ramler de helt ned til niendeplass. Det er påfallende stor endring fra et år til det andre.
Mitsubishi var ikke med i 2011, i år debuterer de med en syvendeplass og poengsum på 78.
LES OGSÅ: Denne Skodaen lurer du alle med
Slik kommer bilmerkene ut:
Tabell og tall fra Norsk Kundebarometer
PS: Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Mer enn 8900 norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
... og slik gikk det i 2011:
Tabell og tall fra Norsk Kundebarometer