Hotellet i Tyrkia ødela familien Høies ferie

I midten av juli i år dro Katharina Høie, ektemannen og deres to barn på 12 og 16 år til Tyrkia med Detur. De betalte 27.000 kroner for alle fire på et all inclusive-hotell.

– Det var et helvete fra første dag. Hotellet var helt grusomt. Ungene kaller det for helveteshotellet. Vi gikk med vondt i magen hele tiden. Vi turte ikke å være på hotellet, sier Katharina Høie til TV 2 hjelper deg.

Hotellet var trestjerners med basseng, og lå 300-400 meter fra sjøen ved den tyrkiske byen Oba. De siste to dagene fikk Katharina og familien bytte hotell, men det var først etter at hun skal ha blitt truet av hotellsjefen foran Deturs guide.

Katharina Høie sendte en skriftlig klage fra Tyrkia i juli, men har fremdeles ikke fått svar. Hun vil ha pengene tilbake.

Les også: Ryanair nektet Helene (12) å fly hjem fra London

– Frokostblanding med småkryp

Lista over alt familien reagerte på er lang, forteller Katharina, men blant annet maten på hotellet var ille:

– «Melka til frokostblandingen var varm, derfor holdt barna mine seg unna. Selv helte jeg på melk, og oppdaget da at jeg var i ferd med å drukne mange småkryp. Jeg ga beskjed hovmesteren beskjed, men han satte bollen tilbake på buffébordet», forteller Katharina.

– «Middag og lunsj var helt grusomt», forteller Katharina. Kokken skal ha laget mat uten klær på overkroppen «mens svetten rant av ham, og dryppet tydelig ned i maten mens han delte ut mat til oss.» Katharina forteller at de fant kroppshår i maten.

– Familien Høie og de andre gjestene skal ha blitt servert oppkokt mat som hadde stått ute i flere timer over flere dager. «Første dag fikk du risen bar, så var den puttet i gryta sammen med kjøttet fra dagen før, dag tre ble kjøtt- og risblandingen ble tilberedt inni en hel paprika. Og da hadde maten stått ute i 40 grader cirka tre timer hver ettermiddag», forteller Katharina.

– Gjestene skal ha fått råtne egg, råtten frukt, muggent brød og brune salater. Hotellet hadde ikke lightbrus, for de hadde ikke penger. «Vi fikk ikke drikke når vi ville», forteller Katharina.

Det endte med at familien Høie spiste de fleste måltidene utenfor hotellet.

Les også: Du bør droppe den sorte hennatatoveringen på ferie

Se «Redd ferien min» på TV 2 12. januar.

DETUR suspenderte hotellet

Bjørn Arild Lybekk, salgs- og markedsdirektør i DETUR, forteller at de suspenderte hotellet umiddelbart etter at klagen fra familien Høie kom på bordet.

– Hotellet var nytt for oss, og benyttes også av våre konkurrenter. Vi ønsker at våre kunder skal få en behagelig feie, og tar klager fra kunder på alvor.

Om maten forteller Lybekk at hotellene som har hotellkjøkken blir kvalifisert av lokalt mattilsyn som tester hotellene.

– Det er dette vi forholder oss til sammen med intern kvalitetsoppfølging når vi velger samarbeidspartnere. I tillegg må hotellene sende inn prøver til laboratorium for å drifte et hotellkjøkken. Det er det lokale mattilsynet som har oppfølging av dette. Mattilsynet tar i tillegg uanmeldte kontroller slik som i Norge, sier Lybekk.

– Sammensetting og utvalg av mat kan variere i forhold til hotellets kokker og områder. Trestjerners hotell har nok et enklere mattilbud enn et femstjerners hotell. Dette fremgår av viktig informasjon til våre reisende i vår katalog, og på Detur.no.

– Når vi får vite om forhold som dette, suspenderer vi hotellet fra programmet vårt, sier Lybekk.

Saken fortsetter under bildet.

– Var lei seg

Det var ikke bare maten på hotellet som var et problem for Katharina og familien.

– Låsen på rommet vårt fungerte ikke. Vi tok bare med oss penger og kamera fra rommet når vi ikke var der. Vi krangla og skreik og var lei oss. Vi orket ikke å bruke mer energi, og ble mer og mer likegyldige til rommet og hotellet, sier Katharina.

Hotellet skulle hatt bordtennis, treningsrom og hamam, et slags tyrkisk bad, inkludert.

– De hadde et slags hamam. Det skulle være inkludert, også skulle behandlingene koste penger utenom. Det var heller ikke treningsrom eller bordtennis, sier Katharina.

Hele den siste uken familien bodde på hotellet var vannet i dusjen kaldt, dessuten var baderomsgulvet dekket av kloakk og gammelt dusjvann fordi sluket var tett.

– I tillegg var det hyppige strømbrudd på hotellet, og de hadde ikke nødaggregat, så en kan jo tenke seg hvordan maten holdt seg i over 40 grader, sier Katharina.

Lybekk i DETUR sier at problemer med lås, kloakk eller manglende varmtvann pleier å ordne seg hvis man kontakter guide eller vaktmester.

– Vi ga en guide beskjed, sier Katharina.

Les også: Jardar og familien sparte 6000 kr på å reise fra Gøteborg til Mallorca

– Klagde til Detur hver dag

Katharina forteller at hun begynte å klage til Detur allerede dag to. I tillegg klagde hun direkte til hotellsjefen flere ganger. Første gang hun til Detur ringte var det på grunn av drikkevannet, deretter klagde hun på maten.

– 22. juli satt vi foran TV-en og fulgte med på det som skjedde hjemme. Da kom sjefen på hotellet, trakk fingeren over halsen og pekte på meg. Jeg trodde han mente det som skjedde i Norge. Etter dette dro han fingeren over halsen hver gang han gikk forbi oss. Han sa «trøbbel», og pekte på meg.

– Etter hvert ville vi bare hjem, vi ringte Detur hver dag. Vi ringte både guidene i Tyrkia og kontoret i Oslo.

Et og et halvt døgn før de skulle reise hjem var guiden fra Detur innom og ble vitne til at hotellsjefen sa at han ikke brydde seg om at blant annet frukten var råtten. «Det er et trestjerners hotell, so I don’t care».

Vi spør DETUR hvorfor familien Høie først fikk byttet hotell et og et halvt døgn før de skulle reise hjem.

– Så vidt jeg husker var de i kontakt ganske tidlig og fikk en spesiell oppfølging av en av våre guider. Det var på grunn av hotellkapasiteten i høysesongen som gjorde at vi ikke fikk byttet hotell før. Så fort det ringte noen fra hotellet ble det sendt en guide fra Detur, sier Lybekk i DETUR.

Les også: Slik rundlures du i Syden

Fikk bytte hotell

Da guiden fra DETUR hørte hva hotellsjefen sa fikk Katharina og familien bytte hotell for de to siste nettene.

– Hotellsjefen skrek at han ville ha meg og min familie ut. Et og et halvt døgn fikk vi på et trestjerners Hotell Blue Wave, det var kanonbra hotell.

Dagen etter at Katharina og familien kom tilbake fra Tyrkia ringte hun Detur i Oslo. Da fikk hun beskjed om å sende en skriftlig klage. Det hadde hun allerede gjort fra Tyrkia.

Katharina sendte klagen til Detur i slutten av juli, hun har fremdeles ikke fått svar. Hun har også forsøkt å klage til Pakkereiseklagenemnda, men de løser ingen saker før man har fått svar på den første skriftlige klagen fra reiseselskapet.

Mobiliserte på Facebook

I etterkant av reisen har Katharina hatt kontakt med flere andre som bodde på hotellet under samme periode. De har laget en gruppe på Facebook der de skriver om sine opplevelser.

Flere reisefølger har klaget på oppholdet.

– Jeg unner ingen andre å måtte be Detur om hjelp hvis behovet en gang skulle oppstå. Makan til arroganse og ansvarsfraskrivelse har vi ikke opplevd før, sier Katharina.

Les også: «Gebyrfrie» SAS tar 500 kr for å endre på billetten din

– Fått flere henvendelser

Lybekk i DETUR bekrefter at de har fått flere henvendelser på hotellet.

– Det kan virke som det er en eller flere som har spredd misnøyen til flere. Det medfører at vi bruker mer tid på å behandle sakene enn normalt. Vi må uansett behandle hver sak individuelt. Ankepunktene er hygiene, feil rom og dårlig service, sier Lybekk.

– Det er ikke sånn det skal være på våre hoteller, derfor suspenderte dette hotellet. Vi behandler alle saker etter bransjens norm, vi er også en del av reklamasjonsnemnda for pakkereiser. Forbrukerne har god beskyttelse gjennom nemnda, samtidig skal kunden sette seg inn i reiseavtalen og viktig informasjon om hotellstandard og forholde seg til kultur i landet de besøker, sier Lybekk.

Les også: Lillian måtte kjempe mot Norwegian i åtte måneder for 1700 kr

DETUR: – Får tilbud om kompensasjon

– Har DETURs håndtering av denne saken vært god nok?

– Jeg mener vår håndtering har vært god nok. Vi forsøkte umiddelbart å rette feilen og skaffe andre bosteder. Men dette var midt i høysesongen, så det var nærmest umulig å skaffe hoteller på grunn av kapasiteten. Vi stoppet umiddelbart å selge hotellet og sende gjester dit, sier Lybekk.

– Vi suspenderte hotellet umiddelbart etter klagen fra Høie. Vi kan ikke risikere å fylle opp med flere gjester som er misfornøyde. Vi hadde vanskelig for å omplassere, men hadde vi hadde mulighet der og da hadde de fått et annet hotell raskere.

Han sier han skulle ønske de hadde hatt kortere behandlingstid på gjestenes klager.

– Men når kundene distribuerer til så mange blir det vanskelig å besvare hver sak effektivt. Siden jeg selv ikke var på stedet, må informasjon innhentes for hver sak, sier Lybekk.

Lybekk antar at Katharina Høie får svar på sin klage en av de nærmeste dagene, eller til uka.

– Familien Høie vil ha pengene tilbake, får de det?

– De kommer til å få tilbud om kompensasjon, men jeg kan ikke si hvor mye det blir på.

Tirsdag denne uken fikk Katharina og familien tilbud av DETUR om kompensasjon på 8025 kroner. Det betyr at DETUR brukte nesten et halvt år på å svare familien Høie på deres klage. Katharina Høie og familien kommer til klage inn saken til Pakkereiseklagenemnda.

Trenger du vår hjelp? Tips TV 2 hjelper deg.

Følg oss på Facebook og Twitter