Utlovet dusør for å få snakke med Viasats administrerende direktør
Tommy tok affære på Facebook: – På to år har jeg ikke fått så mye oppmerksomhet som nå.
Tommy Fernandez har ikke hatt tekst-tv på to år. Han har vært i kontakt med Viasats kundeservice flere ganger uten at de har funnet en tilfredsstillende løsning.
Nå kan det hende saken har løst seg, takket være Tommys innsats på Facebook. På fredag kommer Viasats tekniske sjef hjem til Tommy.
– Jeg har skrevet på Viasats Facebook-sider, og det har gitt resultater. Jeg gikk fra å være forbanna, til å finne dette morsomt.
Les også: Lensmannskontor nedringt etter TV 2 hjelper deg-reportasje
Dusør: Fredagspils
Det er ikke bare på Viasats Facebook-side Tommy har lagt igjen melding, han har også skrevet på TV 2 hjelper degs Facebook-side om Viasats kundeservice.
Her er Tommys første melding: «Dusør: 1 fredagspils til den som lykkes med å få Adm Dir i Viasat til å ta kontakt med undertegnede vedr:Re: (Saksnr:117930) Re: (Saksnr:115946) Re: (Saksnr:112842) Re:(Saksnr:110022) Re: Sv:(Saksnr: 103204) Re: Sv:(Saksnr: 99519) Re: Sv:(Saksnr:94795) Re: (Saksnr:91044) Re: (Saksnr:87126) Re: (Saksnr:73734) Jeg har gitt opp Kundeservice i Viasat for lengst!»
For noen uker siden økte han dusøren til to fredagspils.
Mye oppmerksomhet
– De har ikke løst problemet ennå, men på to år har jeg ikke fått så mye oppmerksomhet som nå.
– Jeg har fått svar fra Viasat fotball. En leder i Viasat fotball sendte meg mail. Han sa at han skulle hjelpe meg å løse saken via kundeservice, sier Tommy.
Tommys Facebook-aktivitet har tydeligvis lagd vei i vellinga. Han tror flere kommer til å gjøre som ham, kontakte firmaer via Facebook for å få hjelp.
– Man må gi service hele døgnet, hvis man driver dårlig service kan man bruke Facebook for at de skjønner alvoret. Man kan kalle det en gapestokk, de blir nødt til å høre på deg. Noen venner av meg fikk trøbbel med et telefonselskap, men da de skrev på Facebook-siden til telefonselskapet ble vennene mine ringt opp i løpet av en time, sier Tommy.
Han understreker at han ikke er ute etter å ta Viasat.
– Jeg er ute etter å få hjelp, sier Tommy.
Les også: Har du blitt lurt av falsk IKEA-kampanje?
Teknisk sjef kommer på besøk
– I Norge er vi for dårlig på service, nå er det Viasat, men flere andre har sine problemer. Man treffer en ny person hver gang, og den personen har ingen kompetanse. Så får man bare en lapp med saksnummer, og så hører man ikke noe mer, sier Tommy, som har veldig mange forskjellige saksnumre.
Etter at TV 2 hjelper deg ringte har Viasat virkelig kommet på banen.
– Kundeservice har vært dårlig, men nå har jeg fått telefon fra informasjonssjefen i Viasat, og teknisk sjef kommer på fredag for å fikse tekst-tv. Jeg har ringt dem i to år. E-post og til slutt Facebook.
Administrerende direktør svarer
Tommy har utlovet en dusør til den som klarer å få administrerende direktør i Viasat i tale. Vi henvender oss til presseansvarlig Øystein Hygen Christensen for å få svar på spørsmålene våre, men får et par kommentarer fra administrerende direktør Erik Z. Børresen.
– Er du fornøyd med servicen i denne saken?
– Nei, så lenge en kunde ikke er fornøyd med oss kan heller ikke vi si oss fornøyde, sier Børresen til TV 2 hjelper deg.
– Tommy Fernandez har lovet fredagspils til dem som har fått tak i deg, hva er din kommentar?
– Det skal naturligvis ikke måtte være nødvendig å ty til slike lovnader for å komme i kontakt med oss, sier Børresen.
Børresen takker for Tommys tålmodighet i saken.
– Jeg beklager at saken ikke har latt seg løse på et tidligere tidspunkt. Ved å sende en av våre teknikere hjem til deg håper jeg vi kan finne årsaken til hvorfor du ikke har fått tilgang til tekst-TV, og at saken blir løst en gang for alle, sier Børresen.
Tommy har også en kommentar:
– Jeg kaller dette et kinderegg. Nummer en, jeg håper jeg får løst min sak, nummer to, dette kan føre til bedre service for andre Viasat-kunder, og nummer tre, jeg håper Viasat selv får flere fornøyde kunder. Jeg tror nok de har lært litt av dette. Da skylder jeg deg en pils da.
Har vært en runddans
– Tommys sak løses nå ved at han får en ny mottaker, samt at en av våre ansatte kommer hjem til ham for å installere mottakeren. Problemet er at han ikke har fått tekst-tv på skjermen sin, og det har vært en runddans for å forsøke å identifisere hvorfor han ikke har fått det. Saken går langt tilbake, han har hatt problemer med tekst-tv i en lang periode. Han har kontaktet oss flere ganger, og vi har forsøkt å løse det, men det har ikke vært tilstrekkelig, sier Øystein Hygen Christensen, presseansvarlig i Viasat.
– Vi har lurt på om det kan skyldes tv-en hans, men nå har vi sendt den nyeste mottakeren vi har, så istedenfor at tekst-tv er i skjermen, så opprettes tekst-tv i mottakeren, det kan være at det fungerer. Vi har ikke klart å identifisere hvorfor han ikke har hatt tekst-tv, sier Hygen Christensen.
– Dette har vært en kjedelig sak. Tommy har kontaktet oss via telefon, e-post og Facebook. Han skal få den hjelpen han trenger.
Les også: Elkjøp legger seg flate etter TV-tabbe
Lurer på å utvide kundeservice
– Å være uten tekst-tv har vært et problem for kunden. For ham har det vært vesentlig å få svar, og da mener jeg at vi må svare. Vi skal ikke undervurdere at han trenger tekst-tv. Han skal ikke trenge å bruke så mye tid.
Han forteller at Viasats mål selvfølgelig er at kunden får godt nok svar første gang de henvender seg til kundeservice, men innrømmer at det ikke alltid lar seg gjøre.
– Det ville kanskje vært enklere å løse slike saker gjennom sosiale medier, for der er det enklere å stille oppfølgingsspørsmål. Det blir absolutt et større press med Facebook. Men vi lever av fornøyde kunder, at det blir satt pris på oss er utvilsomt det beste for Viasat, sier Hygen Christensen.
– Per dags dato har vi en redaksjonell tilstedeværelse på Facebook. Viasat fotball og Viasat motor driftes av redaksjonene. Nå ser vi konkret på muligheten til å utvide kundeservice-delen til å omfavne sosiale medier som Facebook og Twitter, avslutter Hygen Christensen.