Krever at flyselskapene punger ut: – Uholdbart

Forbrukerrådet reagerer kraftig på treghet i behandling av refusjoner fra flyselskapene.

Den 12. mars innførte statsminister Erna Solberg de strengeste inngrepene i folks hverdag siden andre verdenskrig.

Dette innebar blant annet strenge reiserestriksjoner, stengte grenser og flyplasser.

Vil ta lang tid

Den hurtige utviklingen av korona-pandemien verden over førte til at Utenriksdepartementet oppfordret nordmenn som befant seg i utlandet om å komme hjem.

Siden da har fly- og forsikringsselskaper opplevd en drøss av forespørsler om refusjoner for kansellerte reiser og avbrutte ferier.

– Det er veldig, veldig mange som har søkt om refusjon og det kommer til å ta lang tid å håndtere henvendelsene. Siden mars har vi hatt et antall henvendelser som savner sidestykke, men for å holde kostnader nede i en tid uten inntekter er de fleste ansatte permittert. Etterslepet er altså meget stort, sier kommunikasjonssjef John Eckhoff i SAS til TV 2.

– Ekstraordinær situasjon

Eckhoff sier han har forståelse for at det kan være frustrerende for kundene at tilbakebetalingene tar lang tid. Samtidig påpeker han at omfanget av kansellerte fly gjør at de befinner seg i en helt ekstraordinær situasjon.

– Dette er ikke en optimal situasjon for verken passasjerer eller flyselskaper. Hele bransjen over hele verden er i samme situasjon, sier han.

SAS har derfor tilbudt sine kunder å ta ut en verdisjekk, som skal gjøre det enklere å endre planene ved kansellerte flyvninger.

– Voucherløsningen har SAS som et tillegg til muligheten for å søke om refusjon, men i dagens situasjon må vi be om forståelse og tålmodighet fra våre reisende, sier Eckhoff.

– Går vel tregt

Pia Høst er leder for forbrukerdialog i Forbrukerrådet. Hun forteller om enorm pågang fra folk som lurer på hvilke rettigheter de har når det kommer til refusjon fra flyselskapene.

– Det er en helt klar regel på at man har krav på hele billettprisen tilbake når flyselskapene kansellerer. Det er i utgangspunktet en syvdagers frist, men det er nok ingen flyselskap som har klart det i disse dager. Men det kan synes som at det går vel tregt, sier Høst til TV 2.

Hun sier de skjønner at dette er en krevende tid for flyselskapene, men mener fortsatt at folk må få pengene sine tilbake innenfor en rettmessig tid.

– Forbrukere kan ha mistet mye av sin inntekt og fått dårligere råd. Derfor kan de ha behov for disse pengene tilbake, sier Høst.

– Provoserende

Hun forstår at folk kan oppleve det som provoserende når flyselskapene tilbyr refusjoner i form av verdisjekker.

– Det kan være provoserende for folk i den grad at man ikke helt ser for seg når man kan reise igjen. Flyprisene kan jo bli dyrere basert på det som har skjedd, og da kan verdisjekken bli mindre verdt.

På Norwegian og SAS sine Facebook-sider er det flere kunder som reagerer på at refusjoner tar lang tid. Pia Høst er klar på at Forbrukerrådet mener det har tatt uforholdsmessig lang tid, og sier at folk absolutt har rett til å purre.

– Har det gått så mye som 5-6 uker, er det absolutt på sin plass å purre. Dette er snakk om store summer, og det er absolutt ikke greit. Det går ut over de som ikke har så mye, og det synes vi er uholdbart, sier Høst.

Flyselskapet Ryanair skriver i en e-post til TV 2 at de gir sine kunder alle alternativer som er angitt i regelverket til EU. Dette inkluderer blant annet gratis endring av flybilletter eller refusjoner i form av penger eller kuponger.

– Behandlingen av refusjoner tar lengre tid, da vi er nødt til å håndtere 10.000 ganger det vanlige volumet av kansellerte fly, og vi har færre folk på jobb på grunn av smitteverntiltak, skriver flyselskapet videre.

Norwegian beklager

Senior kommunikasjonsrådgiver Christer Baardsen i Norwegian sier til TV 2 at de har svært stor pågang hos kundesenteret, og at det dessverre betyr at det er mye lengre behandlingstid enn normalt.

– Vi beklager det, men håper at våre kunder forstår at dette er en ekstraordinær situasjon. Vi har også vært nødt til å permittere mange av våre kolleger, og det innebærer at vi har færre ansatte til å håndtere alle henvendelsene fra våre kunder. Det gjelder ikke bare for Norwegian, men hele luftfarten, sier Baardsen.

Han understreker at alle henvendelser blir behandlet individuelt og i tur og orden.

– Videre forholder vi oss til myndighetenes retningslinjer, og alle som har rett til kompensasjon, vil få det. Vi anbefaler også at man tar kontakt med sitt forsikringsselskap, sier Baardsen.

Unngikk konkurs

Norwegian har vært i stor trøbbel de siste ukene, og har jobbet intenst for å få på plass en avtale som sikrer videre drift av flyselskapet. Mandag kunne konserndirektør Jacob Schram annonsere at de har kommet til enighet, og at Norwegian unngår konkurs.

På pressekonferansen benyttet han muligheten til å takke kundene.

– Jeg vil takke kunder som enda ikke har fått oppgjør for at man ikke har reist, for den tålmodigheten de har vist. Der er det en kjempejobb som ligger foran oss, sa Schram.