føler seg rundlurt av elektronikkjede:

– Min mor kom ut av butikken forvirret og 3600 kroner fattigere

UETISK: Familien Engesveen mener elektronikkjeden har opptrådt uetisk ved å lure en eldre dame til å kjøpe et produkt hun hverken trengte eller var i stand til å vurdere. Foto: Privat
UETISK: Familien Engesveen mener elektronikkjeden har opptrådt uetisk ved å lure en eldre dame til å kjøpe et produkt hun hverken trengte eller var i stand til å vurdere. Foto: Privat
– Vi opplever flere ganger i måneden at eldre har blitt lurt hos de store elektronikkjedene, så dette er et utbredt problem, sier Seniornett.

Barbro Engesveen (70) fra Bærum er minstepensjonist.

Hun har ikke vokst opp i en tid med datamaskiner, men har brukt det i forbindelse med jobb i voksen alder. Da hun ble pensjonist, kjøpte hun seg en helt enkel datamaskin til privat bruk som hun kan lese nettavisen, sjekke nettbanken og lese mail på.

Plutselig en dag i slutten av november i fjor sluttet maskinen å virke. Barbro dro til elektronikkjeden Power for å be om hjelp, hvor de ansatte raskt klarer å lokalisere problemet.

– Det var ikke noe i veien med datamaskinen, men det viste seg i stedet at moren min hadde glemt hvor på-knappen var, forteller datter Kaia Engesveen (45).

Datteren er takknemlig for at de ansatte hjalp moren hennes med å finne knappen. Hun er likevel klinkende klar på at det er her denne historien burde ha endt.

– I stedet prakket den ansatte på moren min en rekke programmer som hun hverken trengte eller hadde plass til på datamaskinen. Hun kom ut av butikken helt forvirret og 3600 kroner fattigere, sier Kaia.

Så krasjet dataen

– Selv om man har brukt datamaskin daglig i jobbsammenheng, så blir det annerledes når man skal drifte og være ansvarlig for sin egen maskin. Det kan være lett å la seg lure av smarte butikkmedarbeidere som jobber i et system der de bør selge mest mulig, sier Kaia.

LURT: Barbro Engesveen 70 følte seg lurt etter besøket på Power. Foto: Privat
LURT: Barbro Engesveen 70 følte seg lurt etter besøket på Power. Foto: Privat

Barbro ble overtalt til å kjøpe en supportavtale, antivirusprogrammer og en Microsoft-pakke til en samlet verdi av 3600 kroner - over dobbelt så mye som pcen kostet i utgangspunktet.

– Det er åpenbart at min mor ikke har den kunnskapen som trengs for å vurdere hvilke produkter hun trengte til sin enkle pc. Den ansatte burde forstått at det er uetisk å selge henne som hun absolutt ikke trenger, sier Kaia.

Ikke nok med at Barbro ble overtalt til å kjøpe programmene; mengden programvare som ble installert tok så stor plass på dataen, at den sluttet helt å fungere.

– Hun kunne ikke engang åpne mailen sin fordi virusprogrammet tok så stor plass. Og Office-pakken fant vi ikke spor etter. Hun måtte betale for den, selv om det ikke fantes plass til å installere den på maskinen, sier Kaia.

Barbro fikk hjelp av både datteren og samboeren til datteren til å klage saken inn til Power.

Det markerer starten på en lang drakamp mellom elektronikkjeden og familien Engesveen. En kamp familien tror Barbro aldri hadde klart å ta alene.

Bruk én, betal for tre

Historien om Barbro er langt fra enestående, slår Seniornett fast.

– Vi opplever flere ganger i måneden at eldre har blitt lurt hos de store elektronikkjedene, så dette er et utbredt problem, forteller generalsekretær Kristin Ruud i Seniornett.

INKLUDERER: Kristin Ruud er generalsekretær i Seniornett, en organisasjon som jobber for å inkludere seniorene i den digitale hverdagen. Foto: Curt Hjersted
INKLUDERER: Kristin Ruud er generalsekretær i Seniornett, en organisasjon som jobber for å inkludere seniorene i den digitale hverdagen. Foto: Curt Hjersted

I de fleste tilfelle blir eldre prakket på programvare de ikke har brukt for. I noen tilfeller får kundene også en brukt maskin, når de i realiteten har betalt for en ny.

– Eldre mennesker er en svak gruppe i denne sammenhengen. Mange har begrenset kunnskap om datamaskiner, nettbrett og internett. De vokste opp i en tid med tellerskritt, ikke gigabyte. Mange er også ferdig i arbeidslivet, så det er vanskelig å holde seg oppdatert, sier Ruud.

Drakamp

Barbro kunne ikke lenger bruke datamaskinen sin.

– Vi ba dere derfor Power om å oppheve kjøpet og tilbakebetale pengene. Vi ba dem også om å tilbakestille maskinen helt, slik at hun kunne bruke den slik hun pleide, sier Kaia.

Familien Engesveen fikk først inntrykk av at butikken ønsket å rydde opp i problemet, men plutselig snudde kjeden og avslo klagen.

Power mente kjøpet ikke kunne heves siden det ikke forelå feil fra selgers side. De svarte også med at det ikke er åpent kjøp på utførte tjenester, selv om arbeidet de utførte gjorde datamaskinen ubrukelig.

– Det er veldig lett å gi opp i slike saker. Du klager og klager, men du blir møtt med at saken er stengt fra butikkens side. Selv om 3600 kroner ikke er all verden, er det likevel et betydelig beløp for en minstepensjonist. Vi kunne ikke bare gi opp, sier Dag Roll-Hansen (49), samboer til Kaia Engesveen.

Etter flere telefonsamtaler og en rekke e-poster uten resultat trådte Kaia, samboer og barn personlig opp i Power-butikken.

Da ga kjeden seg, betalte tilbake det fulle beløpet og tilbakestilte maskinen til Barbro.

Å stå på sitt

Selv om paret aldri fikk en skikkelig beklagelse fra Power, er de glade for at kjeden imøtekom kravene til slutt.

– Det var frustrerende å stå midt oppe i det, men vi er veldig glade for at det løste seg. Det viser også at det nytter å stå på sitt, og ikke gi seg i slike saker, sier Kaia.

Noen måneder tidligere da Barbro kjøpte en printer av en annen kjede oppdaget hun at butikken hadde sendt henne hjem med feil produkt, men da gikk klageprosessen lagt mer smertefritt.

– En hjelpsom dame på kundeservice løste problemet, så engler finnes overalt, så vær høflig, men bestemt på at feil må rettes opp, sier hun.

– I slike situasjoner kan det også være lurt å få hjelp av datakyndige slektninger og venner for å vurdere hva man trenger. Eller så man kan spørre Seniornett til råds, legger Dag Roll-Hansen til.

Power beklager

– I denne saken så vil jeg beklage, da selger ikke burde ha solgt et produkt som kunden ikke hadde mulighet til å bruke fullt ut. Vi burde ha gjort en bedre og mer grundig jobb i forhold til kundens behov og produkt, skriver Salgssjef Lars Hoel i Power i en post til TV 2.

På spørsmål om hvordan Power vil jobbe for å forhindre at noe lignende skjer igjen, svarer Hoel at kjeden jobber kontinuerlig med å sikre at de ansatte gir god kundebehandling.

– Siden november i fjor har vi i begynnelsen av 2019 gått igjennom rutinene våre og endret/utarbeidet flere og viktige rutiner, som skal sikre et høyere nivå og bedre kundebehandling. Samtidig bruker vi slike tilbakemeldinger som i denne saken til å gjennomgå rutinene våre ytterligere, skriver han.

– Kjenner ansatte hos Power på et salgspress, som i visse tilfeller kan gå på bekostning av behovet til kunden?

– I Power har selgerne våre 100 prosent mandat i hvert kundemøte. Gjennom Power Academy har vi trening av alle kollegaer med vektlegging av blant annet kundebehandling der fokus er å tilpasse riktig løsninger etter kundenes behov. Dette er trening vi gjør kontinuerlig, både sentralt og lokalt, svarer Hoel.

Etterlyser holdningsendring

Generalsekretær Kristin Ruud i Seniornett tror ikke på at hendelsene skyldes dårlig kommunikasjon eller misforståelser mellom kunde og ansatt.

– Jeg tror ikke de har en intensjon om å lure eldre, men jeg tror de har en intensjon om å selge mest mulig. Det er helt uakseptabelt og svært uetisk å lure forbrukere på denne måten, sier hun.

Ruud er klar på at om man går i en spesialforening skal man kunne forvente å få den hjelpen og de produktene man etterlyser.

Hun mener det derfor er på høy tid at kjedene tar en oppvask internt.

– Det er på tide med en holdningsendring. Man skal kunne stole på at en spesialforetning hjelper deg med dine behov, uten å lure deg trill rundt, sier Ruud.

Lik TV 2 Nyhetene på Facebook