Teslaen til Endre har stått på verksted i over et halvt år
Nå er tålmodigheten hans brukt opp.
Teslas storsalg av biler i Norge har vist seg å ha en bakside som flere kunder har fått oppleve, gjennom store problemer med å få utført service og reparasjoner innenfor rimelig tid. På Norsk Kundebarometer 2019 kom da også Tesla dårlig ut som en følge av dette.
Broom har skrevet om Tesla og kundeopplevelser tidligere, men det spørs om det er særlig mange som slår den opplevelsen bergenseren Endre Scherman Karlsen har hatt – og fortsatt har.
– Min Tesla Model S P75D har stått på verksted i godt over et halvt år, uten at noe i praksis har skjedd. Det startet kort etter kjøpet med diverse småfeil som ble forsøkt utbedret med vekslende hell, uten at jeg la avgjørende vekt på dette, sier han til Broom.
Feilen var ikke utbedret
– Forskjellige småfeil har mange opplevd, og de fleste har vel tatt høyde for slikt med et såpass ungt bilmerke. Men i begynnelsen av oktober 2018 fikk jeg en vannlekkasje i kupéen, den ble meldt inn 9. oktober. Bilen ble levert til verksted 25. oktober 2018 – og der ble den stående til begynnelsen av april i år.
– Etter mer enn seks måneder sammenhengende på verksted, opplyste Tesla at det var gjort tetting av taket på fire forskjellige punkter, i tillegg til tetting av lekkasje bak forskjerm på to punkter. Problemet var bare at det fortsatt kom like mye vann inn i bilen. Feilen var altså ikke utbedret, forteller Endre, som for lengst hadde mistet tålmodigheten med Teslas kundebehandling.
Vann inne i bilen lenge
– I tiden etter at bilen ble satt på verksted 25. oktober i fjor, har det utelukkende vært oppfølging fra min side. I utgangspunktet har dette skjedd med telefon, men i begynnelsen var det også sjanseløst å ringe – jeg måtte fysisk reise opp til forhandleren for å oppnå kontakt. Første gang jeg etterlyste en plan for fremdrift, var etter at bilen hadde stått inne i nærmere to uker. Noe svar om når den kunne ventes ferdig fikk jeg ikke, sier Endre.
– Slik gikk tiden, og jeg kunne til litt inn i februar i år konstatere at min bil fortsatt sto ute, på samme plass som den hele tiden hadde stått. For meg innebar dette at det hadde vært vann inne i bilen lenge, med de følger dette kunne ha fått, forteller Endre, som etter en lang rekke henvendelser først fikk et skriftlig svar i form av en e-post 7. februar i år fra en Tesla-medarbeider, som sendte sine kontaktdata.
Nå er de på klagetoppen i Norge
Omlevering
– Jeg svarte på denne med å kreve omlevering siden det hadde vært så mye feil med bilen. Nå har det vært en vesentlig mangel på bilen i form av vannlekkasje i 8 av de rundt 20 månedene jeg har hatt bilen. I tillegg har det vært en del andre feil, og jeg har byttet lånebil minst seks ganger gjennom perioden.
– Fikk du respons nå?
– Det kom ingen tilbakemelding før jeg igjen purret. 19. februar fikk jeg svar med beskjed om at dette var «en intern prosess som tar litt tid». Tid tok det, og i mangel av tilbakemelding purret jeg på nytt.
– I et svar 7.mars får jeg vite at «det er forventet en avklaring innen slutten av påfølgende uke.» 15. mars kom svar som bekreftet at «det er iverksatt prosess for å få godkjent omlevering internt,» og at det legges opp til at omlevering kan finne sted med bakgrunn i Forbrukerkjøpsloven.
Manglet bare «formell signatur»
– Stille igjen, før jeg på nytt purrer og får svar 1. april om at saken (omlevering) vil bli fulgt opp snarest mulig.
– Etter nye purringer, og tilbakemelding i begynnelsen av april om at det «kun er formaliteter som må på plass før omlevering kan skje» går dagene igjen. Etter ny purring, får jeg 16. april beskjed om at det ventes på «interne godkjenninger».
– 10. mai purret jeg på nytt, og fikk muntlig bekreftelse av en servicemedarbeider hos Tesla om at omlevering av bilen var godkjent, og at det nå «bare manglet en formell signatur».
Purring på purring
– Jeg hadde avtalt med selger om å bytte til en Model X, og ved å kjøpe en slik fra lager ville jeg få full refusjon og bare betale mellomlegget.
– Så nå lysnet det endelig?
– Det kunne se slik ut. 17. mai fikk jeg bekreftelse på app om at den nye bilen var reservert og registrert på meg i systemet til Tesla. Jeg fullførte bestillingsdetaljer om forsikring, førerkort, registrering og finans. Og så var det stille igjen. 23. mai purret jeg på status i saken, og fikk til svar at selgeren som hadde ansvaret for den nye bilen «er på ferie denne uken», men at jeg hører fra dem innen kort tid påfølgende uke.
Setter Norges-rekord det lukter svidd av
«Gadd ikke være ventil for min frustrasjon»
– Dette burde tilsi tilbakemelding 27.-28. mai. Da jeg ennå ikke hadde hørt noe 4. juni, purret jeg på nytt – og fikk beskjed om at alt ennå ikke var klart. Da jeg påpekte at det nå hadde gått åtte måneder uten at noe hadde skjedd, fikk jeg beskjed om at dersom dette hadde vært en rettsprosess, ville det tatt mye lengre tid.
– Jeg innrømmer at jeg nok hevet stemmen, da jeg spurte selgeren om han faktisk mente dette, hvorpå han slengte på røret og fulgte opp med en tekstmelding om at «han ikke gadd være ventil for min frustrasjon,» forteller Endre.
Ny Tesla er uaktuelt
– Begeret rant for alvor over da Endres advokat sendte brev til Tesla med en absolutt svarfrist påfølgende dag.
– Heller ikke dette ble besvart, og nå er vi langt forbi omlevering. Jeg krever nå kjøpet hevet og kjøpesummen i sin helhet tilbakebetalt. Slik dette har utviklet seg, er en ny Tesla uaktuelt – med kundebehandling på dette nivået tør jeg rett og slett ikke ta sjansen på dette merket mer, sier Endre Karlsen.
– Mitt ønske med å offentliggjøre denne saken, er rett og slett å bidra til at andre som kjøper – eller vurderer å kjøpe – Tesla, skal få vite hvilken risiko de løper, legger han til.
Systemet som svikter
– Hva er du mest kritisk til i denne prosessen?
– For det første mangelen på kommunikasjon, dernest følelsen av at de nærmest prøver å normalisere saken. Jeg har en klar opplevelse av at det er kundene som får lide for de ettermarkedsproblemene Tesla har, sier han.
– Jeg har hele tiden hatt en god dialog med han som har vært min opprinnelige kontakt på klagesaken, og som jeg opplever virkelig har prøvd å få dette til. Han var også den som nå til slutt ba om at jeg kunne sette en siste frist for tilbakemelding og løsning i saken. Her er det ikke enkeltpersoner, men systemet som er feil, slutter Endre Karlsen.
Sterkt beklagelig
Broom har forelagt saken for Tesla, som har følgende kommentar:
– Det er sterkt beklagelig at det har tatt tid å få reparert kundens bil. Vi jobber med saken, og kommer til å kontakte kunden med forslag til løsning snarest mulig. Tekstmeldingen det vises til er ikke innenfor våre retningslinjer, og vi vil følge opp dette internt, sier Senior Communications Manager Even Sandvold Roland.
Norske Tesla-kunder er minst tilfreds av alle
Se video: Bilene blir stadig smartere