Anny Birgitte (22) og Kristoffer (27) gledet seg til sydenferie – fikk sjokk da de så leiligheten

SKUFFET: Kristoffer Zakariassen og Anny Birgitte K. Monstad ble svært skuffet over renholdet på hotellet og behandlingen de fikk av reiseoperatøren. Foto: Privat
SKUFFET: Kristoffer Zakariassen og Anny Birgitte K. Monstad ble svært skuffet over renholdet på hotellet og behandlingen de fikk av reiseoperatøren. Foto: Privat
Ferieturen til Kypros ble ikke som samboerparet fra Bergen forventet. Ikke fornøyd med årets ferie? Da kan du ha rett til kompensasjon.
Denne artikkelen er over ett år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.

Anny Birgitte K. Monstad (22) og samboeren Kristoffer Zakariassen (27) fra Bergen hadde gledet seg lenge til en avslappende uke på Kypros.

Fredag 20. juli satte de seg på flyet nedover til øya i Middelhavet, men da de ankom hotellet, Loutsiana ved Nissi Beach, var ikke alt som paret forventet.

– Vi ankom klokken to om natten og fikk beskjed om at rommet ikke var klart. Da ble vi plassert på et lite bøttekott, hvor vinduet var så høyt oppe at vi ikke hadde kommet oss ut dersom det hadde oppstått en nødssituasjon, sier de til TV 2.

De beskriver også renholdet på rommet som svært dårlig, og forteller at de ble lovet kompensasjon fra en av de ansatte på hotellet. Denne kompensasjonen viste seg å være gratis aircondition og wifi frem til neste morgen. De var slitne etter en lang reise, og la seg til å sove siden de skulle få leiligheten de faktisk hadde bestilt neste morgen.

Da skulle alt bli mye bedre – trodde de.

LEILIGHETSHOTELL: Slik markedsføres hotellet på reiseoperatørens nettsider. Faksimile: TUI
LEILIGHETSHOTELL: Slik markedsføres hotellet på reiseoperatørens nettsider. Faksimile: TUI

– Så ekstremt ut

Paret fikk beskjed om å møte i resepsjonen etter frokost klokken 10 neste dag. De troppet opp med bagasjen sin til avtalt tid.

– Da fikk vi beskjed om at rommet ikke var klart før ett, så vi gikk og ventet i noen timer. Og da vi kom inn på rommet, var de ikke ferdige med å vaske. Så det gikk en halvtime til, sier Monstad.

MØKKETE: Denne stolen var ikke ren. Foto: Privat
MØKKETE: Denne stolen var ikke ren. Foto: Privat

Paret i 20-årene forventet derfor at rommet skulle være rent, men ble sjokkerte da de så resultatet.

– Det er helt utrolig at de hadde hatt to vaskedamer der da det så så ekstremt ut da vi kom ned, fortsetter hun.

Paret forteller at det var brune og grønne flekker på lakenene og på madrassene.

FLEKKER: Det var også flekker i sengen. Foto: Privat
FLEKKER: Det var også flekker i sengen. Foto: Privat

På pynteputen i sengen fant de også noen hvite flekker.

– Om det var sædflekker eller hva, det vet jeg ikke. Men den stod i hvert fall fint plassert i sengen.

PUTE: Disse hvite flekkene fikk gjestene til å reagere. Foto: Privat
PUTE: Disse hvite flekkene fikk gjestene til å reagere. Foto: Privat

Bak kjøleskapet oppdaget paret noe de mener var kjøttrester.

– Det så ut som en type kjøtt. Vi vet ikke hva det var, for vi ville ikke ta i det. Det luktet, for å si det sånn, sier Kristoffer Zakariassen.

LUKTET: Dette luktet kraftig, og ble funnet ved kjøleskapet. Foto: Privat
LUKTET: Dette luktet kraftig, og ble funnet ved kjøleskapet. Foto: Privat

Badet var også møkkete, og de forteller om store mengder såperester som lå igjen i badekaret.

Dessuten krydde det av maur i leiligheten.

– De siste dagene hadde de til og med begynt å dukke opp i sengen og i toalettsakene i badet, sier Monstad.

– Det vi fikk beskjed om var at de skulle sprøyte leiligheten med kjemikalier mot maur. Vi sa det var uaktuelt å bo i et rom hvor det var sprøytet kjemikalier. Det er ikke bra for helsen, legger hun til.

MAUR: Paret fant maur flere steder i leiligheten.
MAUR: Paret fant maur flere steder i leiligheten.

Det var også mye støv i leiligheten. I fellesarealet utenfor fant Monstad og Zakariassen noe de tror er avføring.

I FELLESAREALET: Dette ble funnet utenfor leilighet. Ifølge paret så det ut som avføring, og det ble først fjernet etter et par dager. Foto: Privat
I FELLESAREALET: Dette ble funnet utenfor leilighet. Ifølge paret så det ut som avføring, og det ble først fjernet etter et par dager. Foto: Privat

– Helvetesuke

Paret tok kontakt med reiseselskapet TUI allerede dagen etter at de kom til Kypros for å fortelle om problemene.

– Vi har brukt mye tid på å ringe og skrive på chat til selskapet, sier Monstad.

Det ble avtalt at en guide skulle komme å se på rommet til paret den tredje feriedagen.

– Men da guiden kom, så visste han ikke at han skulle møte oss. Vi tok han likevel med opp i leiligheten og viste frem alle tingene. Han fikk sjokk da han så puten med hvite flekker på, og forstod veldig godt at vi klaget. Han lovet å ta det videre samme dag, men tok aldri kontakt igjen, forklarer hun.

STØV: Det ble funnet mye støv i leiligheten. Foto: Privat
STØV: Det ble funnet mye støv i leiligheten. Foto: Privat

De forteller at de tidlig spurte om det var mulig å bytte hotell, men de fikk da beskjed om at de måtte betale ekstra for å få gjort dette.

– På dag 4 skulle vi få bytte hotell. De ville egentlig at vi skulle betale et mellomlegg på nesten 2000 kroner for å få nytt hotell. Vi sa at det var ikke aktuelt, fordi vi ikke skulle betale for å bo rent og trivelig, som vi egentlig hadde betalt for å utgangspunktet, forklarer hun.

SKITTENT: Badet så heller ikke ut til å ha blitt rengjort.
SKITTENT: Badet så heller ikke ut til å ha blitt rengjort.

Til slutt fikk de lov til å bytte hotell uten å betale mellomlegget.

– Men da vi ankom det nye hotellet hadde de ikke fått beskjed om at vi skulle komme. Så gikk vi husløse med bagasje i flere timer. Da hadde fire dager gått.

I tillegg til renholdet reagerer paret på at de måtte bruke svært mye tid på å få hjelp fra selskapet.

– Jeg har personlig ikke vært i Syden på tre år, så dette var et høydepunkt for meg etter mye jobbing. Vi er veldig skuffet over kundeservicen til TUI, og vi måtte purre på de for å få de til å hjelpe oss. Vi ga de sjansen på dag 1 til å rette opp i feilen, men det valgte de bevisst ikke å gjøre, sier hun.

FLEKKER: Det var flekker på lakenene. Foto: Privat
FLEKKER: Det var flekker på lakenene. Foto: Privat

Etter reisen har paret fått tilbud om 2700 kroner i kompensasjon, noe de ikke er fornøyde med. De betalte 13.476 kroner for ferieturen, pluss 40 euro for sen utsjekking.

– Dette har vært en helvetesuke, for å si det rett ut. Det har vært mer stress enn ferie.

– Kan klage

Kommunikasjonsansvarlig for TUI i Norge, Nora Aspengren, kan ikke kommentere saken direkte, men forteller at man kan klage til Pakkereisenemnda hvis man ikke er fornøyd med tilbakemeldingen fra selskapet.

– Det er forferdelig når kunder ikke får den hjelpen de trenger eller det produktet de har bestilt. Vi kan ikke kommentere direkte på saker som dette, da det går under vår reklamasjonsavdeling. Men de har også mulighet til å klage dette inn til Pakkereisenemnda, hvis man ikke er enig i tilbakemeldingen man har fått, sier hun til TV 2.

Ifølge Aspengren behandles hver klage individuelt, og at det ikke er en konkret formel som gjorde at selskapet kom frem til kompensasjonen på 2700 kroner.

– Det er ingen satt formel. Hver sak behandles forskjellig, basert på erfaringen og kunnskapene som våre folk har.

Hun forteller videre at kundene skal kunne forvente å få hjelp av kundeservice.

– Man skal kunne forvente å få hjelp av oss. Vi er tilgjengelige så lenge solen er oppe, og er også tilgjengelige utover dette i nødstilfeller, sier Aspengren.

– Ta bilder og film

Også forbrukermyndighetene oppfordrer paret til å klage til Pakkereisenemnda dersom de ikke er fornøyd med tilbudet fra TUI.

– Først og fremst så vil vi påpeke at forholdene og servicen som her blir beskrevet ikke holder mål. Slikt skal man ikke godta. Paret har her også gått helt korrekt frem ved å klage på stedet. Man skal alltid gi hotellet/arrangøren mulighet til å ordne opp. Da de ikke er fornøyd med den kompensasjonen de er blitt tilbudt, anbefaler vi dem enten å klage inn saken for oss, så vi kan vurdere saken og eventuelt forsøke å mekle med TUI, eller så kan de klage direkte til nemnd. I deres tilfelle vil korrekt klagenemnd være pakkereisenemnda, sier leder av Forbruker Europa, Ragnar Wiik, til TV 2.

FORBRUKERGENERAL: Ragnar Wiik leder Forbruker Europa. Foto: Forbruker Europa
FORBRUKERGENERAL: Ragnar Wiik leder Forbruker Europa. Foto: Forbruker Europa

Han forteller videre at man alltid skal forvente å få det man har betalt for når man bor på hotell. Hvis man har betalt for et hotell som for eksempel er «rolig og familievennlig», «med basseng» eller «kort vei til strand og sentrum» så skal man forvente å få dette, og noe annet vil være et kontraktsbrudd.

– Når det gjelder renhold, er det vanskelig å komme med en eksakt standard for hva som er ikke er bra nok, men man bør jo kunne forvente at rommet ikke er skittent. Generelt vil vel vi si at hvis du reagerer på hygienen og renholdet på hotellet, så bør du melde fra til så fort som mulig om at du er misfornøyd. Ordner de ikke opp, bør du ta bilder/film av rommet som bevis for å styrke klagen din når du kommer hjem, sier Wiik.

Det er kun flyreiser som har standardsatser for kompensasjon. Når det gjelder pakkereiser og hotell, kan man ha krav på prisavslag hvis man ikke får det man har betalt for.

– Hvis du i tillegg har lidd et økonomisk tap, kan du kreve erstatning. I helt spesielle tilfeller kan du også ha krav på erstatning eller kompensasjon for andre store ulemper, som ikke er rene økonomiske tap. Et eksempel på en slik stor ulempe, kan være vedvarende støyplager. Er det snakk om en feil som er så stor at reisens formål ikke blir oppfylt, kan du kreve heving av avtalen. Vilkårene for å heve kjøp av reiser er imidlertid svært strenge, forklarer Wiik.

Ble ikke ferien som forventet? Dette kan du klage på:

Forbruker Europa og Forbrukerrådet har siden 1. juli mottatt rundt 800 reiserelaterte klager. Tallet inkluderer klager på fly, pakkereiser, tog, ferge, leiebil, hotell og ferieboliger.

Forbruker Europa anbefaler at man alltid klager på stedet, slik at selskapet man klager til får en mulighet til å ordne opp.

– Hvis det er slik at det er hold i klagen din, og at de har mulighet til å ordne opp i forholdene du klager på, så bør du forvente at de faktisk gjør det. Har de ikke mulighet til å ordne opp, så bør de gjøre sitt ytterste for bistå deg med god assistanse. Vi tenker da spesielt på situasjoner (ekstraordinære omstendigheter) som er helt utenfor arrangøren/hotellet/flyselskapet sin kontroll, som for eksempel naturkatastrofer, der de kanskje ikke kan få deg hjem, finne nytt hotell også videre. Men, de skal fortsatt ivareta deg på best mulig måte med kost og losji, og sørge for å holde deg informert om hva som skjer, sier leder av Forbruker Europa, Ragnar Wiik.

Han forteller at de opplever at mange forbrukere har problemer med å komme i kontakt med kundeservice. Hvis ikke problemet blir løst på stedet, kan man ta vare på relevant dokumentasjon og sende en skriftlig klage til selgeren av reisen når man kommer hjem.

– Forklar hva som har skjedd og bakgrunnen for kravet ditt. Du må reklamere så snart som mulig, og senest fire uker etter at turen er avsluttet. Kommer du ingen vei med selger, så kan du klage inn saken din til korrekt nemnd, fortsetter Wiik.

Klager på en pakkereise eller hotell kan rettes til Pakkereisenemnda, klager på kun fly rettes til Flyklagenemnda og klager på leiebil i EU kan rettes til Forbruker Europa, som kan bistå med mekling i alle EU-land, samt Island.

Det er imidlertid ikke alt det nytter å klage på.

– Dårlig vær, ubehagelige hendelser eller at reisen ikke levde opp til forventningene er eksempler på forhold det ikke nytter å klage på. Eksempler på forhold du derimot kan klage på er støy, at man ble innkvartert på annet hotell som ikke holder samme standard, eller at man ikke får det som var lovet. Da dreier det seg gjerne om at det ikke var basseng som lovet, mindre leilighet, ikke barnevennlig nok osv. Man bør alltid klage på stedet og gi folk mulighet til å ordne opp. Ordner de ikke opp, bør du ta bilder eller film av rommet som bevis for å styrke klagen din når du kommer hjem, forteller Ragnar Wiik.

Lik TV 2 Nyhetene på Facebook