En fredag i slutten av februar kom familien Ullern til Hurghada i Egypt. De hadde reist hele natten med tre barn, og da de kom fram viste det seg at betalingen for hotellet ikke var registrert av hotellet.

– Vi måtte betale 8500 kroner for en uke på hotellet der og da, og vi har allerede betalt 13.500 kroner for hotellet. I tillegg ble vi ikke hentet på flyplassen, det hadde vi også betalt for, sa Anette Ullern.

Først mandagen etter fikk familien kontakt med reiseselskapet sitt.

Les også: Alenemor fikk hotellrom i potetkjeller – Allinclusive.no hadde ikke sjekket standarden

Fikk tilbake utlegget

Allinclusive.no beklaget at den lokale representanten ikke kunne hjelpe familien. Når det gjaldt betalingen hadde det oppstått et problem i betalingen mellom hotellet og den lokale agenten i Egypt.

Les saken: Stod uten hotell – reiseselskapet hadde tatt helg

Pengene familien Ullern la ut for hotellrommet er betalt tilbake. I tillegg får de en kompensasjon på 1700 kr, pluss 200 kr for samtaler til Allinclusive sin servicetelefon. Øvrige telefonutgifter i forbindelse med hotelltrøbbelet skal ha vært på omtrent 1000 kr.

– Vi er ikke fornøyde med kompensasjon. De ordnet ikke opp før det var gått tre dager. I tre dager vi trodde vi kanskje hadde tapt 8500 kr, sier Anette Ullern til TV 2 hjelper deg.

Trekker man fra telefonutgiftene er kompensasjonen på 900 kr. For turen med Allinclusive betalte de 27.903 kr. Kvitteringen for reisen fra flyplassen har de ikke.

Les også: Allinclusive.no krevde 6400 kr for flybilletter familien Prestgård ikke fikk brukt

Dette kan du kreve

Ifølge Rolf Forsdahl, direktør i Virke, har de krav på prisavslag forbundet med at reisen ikke ble levert etter kontrakten.

– Dersom en pakkereisekunde får «ødelagt» én feriedag pga. mangel ved reisen, er hovedregelen at prisavslaget settes til en dagsandel (totalpris delt på antall dager). Her er det litt i underkant av en halv dag som er ødelagt, og da ville en naturlig løsning være at prisavslaget i alle fall ikke er mindre enn en halv dagsandel, sier Forsdahl.

Retningslinjene sier da at familien har krav på 1993 kroner.

Les også: Hotellet i Tyrkia ødela familien Høies ferie

– Vi gjør alltid vårt ytterste

Iren Carlstrøm, daglig leder i Allinclusive.no, forteller at hun ikke har anledning til å kommentere detaljer vedrørende kundene i media.

– Vi kan si på generelt grunnlag at vi alltid gjør vårt ytterste for at våre kunder skal være fornøyd. Dersom det oppstår situasjoner på hotellene for våre kunder, forsøker vi å løse disse så raskt og effektivt vi kan, og med minst mulig ulemper for kunden, sier Carlstrøm.

– Allinclusive.no er medlem i Reisegarantifondet, og vi forholder oss til Pakkereiseloven, også når det gjelder klagebehandling.

Les også: Familien Stordalen betalte en formue for falske flybilletter

Saken fortsetter under bildet.

– Naturlig å dekke kostnader og utgifter

Carlstrøm forteller at de vurderer klagesaker meget grundig, og innhenter informasjon fra alle parter for å danne seg et bilde av situasjonen.

– Kunden forplikter seg også til å følge våre vilkår og betingelser, blant annet for klagebehandling, som kunden må godkjenne ved bestilling. Vi forstår at direktør Rolf Forsdahl i Virke har uttalt seg om hva som er norm og praksis i slike situasjoner, og vi bruker dette sammen med all informasjon vi har som grunnlag i vurderinger om kompensasjon, sier Carlstrøm.

– Det er helt naturlig å dekke kostnader og telefonutgifter en kunde har knyttet til en situasjon eller et problem som avviker fra avtalen, og som medfører kostnader for kunden. Dette gjøres ved at kunden fremviser dokumentasjon og kvitteringer, for eksempel en spesifisert utskrift for sitt telefonnummer, og vi dekker da telefonsamtaler som kan dokumenteres er knyttet til situasjonen.

Les også: Guttegjeng fikk hotellrom med «barnesenger» og knøttebad

– Tar kundene våre seriøst

– Vi tar våre kunder meget seriøst, og dersom en kunde har benyttet sin klagemulighet til oss i henhold til vilkårene, og ikke er fornøyd med løsningen, følger vi alminnelige vilkår for pakkereiser, sier Carlstrøm.

De informerer da kunden om videre fremgangsmåte for klagebehandling, som er å gå via Pakkereisenemnda.

– Vi håper at vårt generelle svar bidrar til å belyse situasjonen du refererer til, da denne også er behandlet på et slik grunnlag av oss, avslutter Carlstrøm i Allinclusive.no.

Familien Ullern har sendt inn klage til Pakkereiseklagenemnda, de mener de har krav på kompensasjon for tre dager.

Trenger du vår hjelp? Send en mail til hjelperdeg@tv2.no

Følg oss på Facebook og Twitter