Lillian måtte kjempe mot Norwegian i åtte måneder for 1700 kroner

Saken startet i mars i år da Norwegian endret rutetiden på sitt siste kveldsfly fra Oslo til Bergen fra kl. 22:40 til kl. 20:15. Lillian landet på Gardermoen fra Gran Canaria kl. 21:30, og hadde dermed ingen mulighet til å rekke siste avgang til Bergen.

Det førte til at Lillian Johnstad Fyllingen fra Bergen måtte overnatte i Oslo for 1700 kr, noe Norwegian nektet å betale.

Vi har skrevet om denne saken tidligere, les den her: Norwegian kansellerte Lillians flyvning - nekter å betale nødvendig overnatting

Har tapt lignende sak før

Norwegian har tapt en lignende sak i Flyklagenemnda tidligere, likevel nektet de å dekke Lillians hotellovernatting.

Da TV 2 hjelper deg skrev om denne saken tidligere i år, spurte vi Norwegians presse- og informasjonsansvarlig, Åsa Larsson, om Norwegian heller ville bruke tid og ressurser på en behandling i Flyklagenemnda enn å betale én natt på hotell, selv om de hadde tapt en lignende sak før.

– Ja, svarte Åsa Larsson.

I det tidligere vedtaket heter det: «Ruteendringer vil kunne skape problemer og tap for den reisende, og flyselskapet må etter nemndas vurdering være ansvarlig for påregnelig tap som følge av ruteendring.»

Les også: Småbarnsmor rasende på Norwegian

Enstemmig støtte i Flyklagenemnda

Etter åtte måneder og mange brev, fikk Lillian nylig enstemmig støtte i Flyklagenemnda. Lillian er fornøyd med å vinne saken, men langt fra imponert over Norwegian.

I ett av brevene fra Norwegian til Flyklagenemnda, hevder de blant annet at hun aldri ville rukket flyet fra Oslo til Bergen, selv om flytiden ikke hadde blitt endret. Norwegian begrunner det med at 70 minutter er for kort tid til å hente ut bagasjen fra Gran Canaria-flygningen og sjekke den inn igjen på Norwegians avgang til Bergen.

– Men hadde de lest bestillingen min, ville de sett at vi ikke hadde bestilt noen bagasje. Vi bor delvis på Gran Canaria og reiser derfor enkelt, forteller Lillian.

Les også: – Norwegian lyver til småbarnsforeldre

– Norwegian driver utmattelsestaktikk

Lillian tror svært få orker å klage, og at Norwegian sparer mye på langdryge klageprosesser.

– Jeg mener Norwegian rett og slett bruker en utmattelsestaktikk. Tenk deg hvor mange mennesker som ikke orker å krangle i månedsvis for 1700 kr, da sparer Norwegian mange millioner til slutt, sier Lillian.

Les også: Norwegian - skriver du feil navn kan det koste deg 330 kroner ekstra

Vil ikke love det samme til andre kunder

Selv om Norwegian nå betaler Lillians tap, er de uenig i Flyklagenemndas konklusjon. De vil derfor ikke love at andre kunder automatisk vil få erstatning i lignende saker.

– I Norwegian er vi opptatt av å være fleksible, så vi kommer fremdeles til å behandle hver sak individuelt, sier kommunikasjonsrådgiver Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.

Les også: Allinclusive krevde 6400 kr for flybilletter barnefamilien ikke fikk brukt

Mener Lillian også har et ansvar

Sandaker-Nielsen sier videre at de ville behandlet Lillians sak annerledes om hun hadde fulgt deres anbefaling om to timers ventetid mellom videreflygninger, noe Flyklagenemnda mener er irrelevant for saken.

I sitt vedtak skriver de: «Årsaken til at klager ikke kunne benytte Norwegian-billettene var ikke at klager ikke rakk fram til opprinnelig innsjekkingstid, men at Norwegian hadde fremskyndet reisen med to timer.»

Norwegian argumenterer også med at Lillians flygning fra Gran Canaria var med SAS og at saken ville stilt seg annerledes om reisen hadde vært gjennomgående med Norwegian. Heller ikke dét har hatt noen betydning for Flyklagenemndas konklusjon i saken.

Les også: Rolf og Reidun kom ikke med flyet til Kina

Ønsker felles EU-regelverk

Lasse Sandaker-Nielsen påpeker videre at ruteendringer er en gråsone i regelverket.

– Vi har tatt initiativ til at det utarbeides et felles EU-regelverk for ruteendringer, på lik linje med kanselleringer og forsinkelser, slik at passasjerene som opplever ruteendringer blir ivaretatt på en god måte, sier han.

Inntil et slikt regelverk eventuelt er på plass, vil Norwegian rette seg etter vedtakene som fattes i Flyklagenemnda selv om de skulle være uenige.

Lillian mener Norwegian burde løst saken både raskere og bedre.

– De hadde uten tvil tjent på å løse saken med litt smidighet, og ikke skyve alt over på kunden, avslutter hun.

Trenger du vår hjelp? Send en mail til hjelperdeg@tv2.no

Følg oss på Facebook og Twitter