Ingen fikk julekort fra Hannah Linnea (1)

Jula 2009 var Hannah Linneas første jul. Andreas Eidem og kona Synnøve gledet seg til å sende julehilsener med bilde av jenta si til familie og venner.

-Jeg bestilte julekort med bilde av Hannah Linnea via Elkjøps nettsider den 27. november. Leveringstid var 5–6 virkedager, så jeg trodde jeg var ute i god tid. Men julekortene kom jo aldri, sier Andreas Eidem til TV 2 hjelper deg.

Fikk ikke svar

Siden det var noe galt med betalingssystemet på Elkjøps nettsider, valgte han alternativet «hente i butikk».

-Jeg var i butikken tre ganger før jul for å se om julekortene var kommet, og henvendte meg flere ganger til Elkjøps kundeservice via e-post. Der fikk jeg beskjed om å ta kontakt med den danske leverandøren for å få vite hva som var skjedd med julekortene. Men når jeg handler julekort hos Elkjøp må jeg kunne forvente at jeg skal forholde meg til dem, ikke eksterne aktører, sier Eidem.

INGEN JULEHILSEN: Familien Eidem er skuffet over Elkjøp. Fikk aldri det de bestilte. Foto: privat

Forbrukerrådet er enig

-Kunden skal ikke måtte forholde seg til leverandører i Danmark når varen er bestilt hos Elkjøp. Det skal være nok å forholde seg til kjøpsstedet, sier Øyvind Kaldestad, informasjonsrådgiver i Forbrukerrådet.

Elkjøp skylder på rutinesvikt.

-Her har vi gjort en feil, og det beklager vi. Når rutinene våre svikter som i dette tilfellet, tar vi det selvsagt opp med dem som er involvert for å forhindre at noe tilsvarende skjer igjen, sier Christian Brekke, kommunikasjonsrådgiver i Elkjøp.

Et mysterium

Da Eidem likevel tok kontakt med den danske leverandøren, fikk han beskjed om at julekortene var sendt til Elkjøp. Hvor julekortene er nå, snart en måned etter jul, er et mysterium.

-Ingen kan svare meg på hvor julekortene er blitt av. Og nå er det uansett alt for seint. Neste gang velger jeg nok et annet firma enn Elkjøp, sier Andreas Eidem.

Pappaen til Hannah Linnea er ikke imponert over Elkjøps kundeservice.

-Det virker som om de har dårlige rutiner. Ved ett tilfelle ble jeg lovet å bli oppringt av en på kundeservice. Jeg fikk aldri noen telefon. Det er slitsomt å bruke tid og krefter på noe som egentlig skulle gått av seg selv. Jeg gjorde en god innsats for å få julekortene i tide. Hadde jeg visst at de aldri ville komme, hadde jeg selvsagt kansellert bestillingen og bestilt julekort et annet sted. Men man regner jo med at en såpass stor aktør i markedet som Elkjøp klarer å levere, sier Eidem.

Kommer til kort

Elkjøp kan ikke svare på hvor julekortene er blitt av, og jobber nå med å få klarhet i hva som har skjedd.

-Vi legger oss flate. Her har det vært svikt i rutinene, noe som selvsagt er meget beklagelig for kunden som er rammet, sier Christian Brekke, kommunikasjonsrådgiver i Elkjøp. Han beklager overfor familien Eidem.

-Vi lever av fornøyde kunder, og i det ligger det en klar forpliktelse i å holde det vi lover. Vi har aldri før opplevd at bestillinger har forsvunnet på denne måten. I dette tilfellet har vi rett og slett ikke gjort en god nok jobb, sier Brekke.

Elkjøp vil nå ta kontakt med kunden for å beklage.

Har du opplevd noe lignende? Ta kontakt med oss.

Se TV 2 hjelper deg hver torsdag kl. 20.30