Disse bileierne er minst fornøyd
Store forskjeller i tilfredshet. Hvordan kommer ditt merke ut?
Norsk kundebarometer har igjen spurt norske forbrukere hvor fornøyde de er med bedrifter der de er aktive kunder. Dette omfatter 186 bedrifter fra 40 ulike bransjer.
Bilforhandlere er en egen kategori og ikke overraskende: Her er det store forskjeller ute og går blant de ti merkene som er representert.
BMW er best
Generelt scorer bilbransjen høyt i denne undersøkelsen. Hele fire merker er inne blant de ti beste, uansett bransje. De aller fleste bilmerkene er blant de 24 beste på listen.
Aller best er BMW, bare Flytoget har mer fornøyde kunder enn BMW, ifølge Norsk kundebarometer.
LES OGSÅ: Dette kjører de mest tilfredse bileierne
Ford sist igjen
I andre enden av skalaen finner vi imidlertid merker som neppe er veldig fornøyd med hvordan de kommer ut i denne undersøkelsen.
Sisteplassen går i år – som i fjor – til Ford. På tilfredshet med forhandleren sin, scorer Ford i år 76,9 av 100 mulige poeng. Det er riktignok en pen økning fra i fjor (tabell nederst i saken), men det holder likevel ikke til å løfte merket opp fra jumboplassen.
LES OGSÅ: Ford har akkurat kommet med svært interessant SUV
Nissan på stedet hvil
Nest sisteplassen er også uforandret fra i fjor. Der finner vi igjen japanske Nissan.
Også de forbedrer poengsummen sin noe fra i fjor, men ikke nok til at avstanden opp til tredje sist faktisk øker litt.
VW i andre enden
Og der finner vi Norges mest solgte bilmerke, nemlig Volkswagen. De har samme plassering blant bilmerkene for tredje år på rad.
Importselskapet Harald A. Møller AS står bak importen av både VW, Skoda og Audi. Men mens de to andre merkene er på henholdsvis tredje- (Audi) og fjerdeplass (Skoda), er altså Volkswagen i andre enden av "tabellen". Neppe tilfredsstillende for dem - selv om VW jevnt og trutt har forbedret sin score.
En Volkswagen ble Årets bil i Europa 2013 – les mer her:
Neppe jubel
– Å ligge i bunnen blant konkurrentene i en undersøkelse som dette er naturligvis ikke tilfredsstillende for en bilimportør. Slik sett er det neppe jubel hos Ford i disse dager – selv om de forbedrer poengsummen sin ganske bra fra i fjor.
– De er fortsatt helt sist og kan ikke være fornøyde med det, sier Broom-redaktør Knut Skogstad.
Fullt fokus
– Hvorfor gjør Ford det så dårlig?
– Det er summen av en rekke faktorer. En av de viktigste er nok at Ford har noen år bak seg med sterk vekst. Da er det stor risiko for at apparatet rundt sliter med å holde tritt, med både etterspørsel og antall kunder. Da risikerer man å få misfornøyde kunder.
– Går vi to år tilbake i tid, hadde Ford tre merker bak seg på denne statistikken, Volkswagen, Opel og Peugeot. I 2012 fikk imidlertid Ford et fryktelig dårlig resultat. De klarer å løfte seg en del fra det i år, men det er altså fortsatt mye igjen. Jeg tipper det er fullt fokus i hele organisasjonen nå for å unngå jumboplassen når neste års resultater kommer, sier Knut Skogstad.
Alt om Ford på broom.no – klikk her:
Omlegging hos importøren
– Hva med Nissan, de imponerer heller ikke?
– Nei, og det overrasker kanskje mange at et japanske bilmerke kommer såpass dårlig ut. De er jo kjent for å ha rigide systemer og høy grad av kvalitetskontroll på det meste. Likevel er Nissan-kundene altså ikke veldig fornøyd med forhandlerne sine, sammenlignet med de beste bilmerkene.
– Her kan det nok være at vi fortsatt ser etterdønningene av en stor omlegging på importørleddet for Nissan for noen år siden. Da forsvant en rekke nøkkelmedarbeidere ut og uansett hvor gode systemer du har: Det handler om enkeltpersoner og kompetanse også i denne bransjen. Nissan har helt klart fortsatt mye å gå på når det gjelder tilfredshet, sier Knut Skogstad.
En Nissan er USAs mest solgte bil – les mer her:
Kjører fra alle
– Overrasket over at BMW troner helt øverst i den andre enden av skalaen?
– Egentlig ikke, men det er helt klart imponerende. BMW har fortsatt en ganske stor entusiast-faktor over kjøperne sine, det slår nok positivt ut for dem. Men samtidig er BMW-kundene kjent for å være både individuelt tenkende og krevende kunder.
– De har gjerne betalt mye for bilen sin og da forventer de både god service og skikkelig oppfølging. Her er det tydelig at både importør og forhandlere innfrir, nok til at BMW kjører fra alle konkurrentene innen bilbransjen i denne undersøkelsen, inkludert fjorårsvinneren Toyota, avslutter Knut Skogstad.
Vanlig familiebil? Nei – denne BMW-en er mye mer enn det!
Slik kommer bilmerkene ut:
Tabell og tall fra Norsk Kundebarometer
PS: Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år målt tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Flere tusen norske forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyd de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
LES OGSÅ: Gamle og gode – disse har minst feil
... og slik gikk det i 2012:
Bruktbil: Se hva de mest fornøyde bileierne kjører