Slik lager de verdens kanskje beste biler

Å bygge opp en helt ny merkevare i bilverdenen blir sett på som ekstremt krevende – og kostbart. Når du i tillegg har ambisjoner om å ta opp kampen mot Audi, BMW og Mercedces, ja da er oppgaven mildt sagt stor.

Men det var akkurat det Toyota-konsernet bestemte seg for å gjøre da de etablerte Lexus. Nå, drøyt 25 år senere, er skeptikerne gjort til skamme. Men hva ligger bak suksessen? Hva er hemmeligheten? Og kan merket klare å markere seg med enda mer enn kvalitet og kundeservice i fremtiden?

Ingen er bedre egnet til å gi svarene enn Mark Templin, som er konserndirektør i Lexus International, samt Tatsuo Takata som jobber på fabrikken i Kyushu. To menn vi fikk en prat med i Japan. 

Startet hos Lexus i 1989

Mark Templin tok en mastergrad i industriledelse ved University of Central Missouri i USA, før han ble kontaktet av GM. Der begynte han å jobbe for Oldsmobile-divisjonen i seks år, før han ble tilbudt en stilling hos Lexus i slutten av 1989. Da hadde merket nettopp blitt lansert i USA, og Mark fikk sjansen til å være med å bygge opp noe helt nytt, noe som ble spennende:

– Da jeg så den første LS i 1989, måtte jeg studere den nøye. For meg, som hadde studert teknologi og mekanikk hele livet, så var produktet voldsomt imponerende. Jeg kastet meg derfor over muligheten til å jobbe for Lexus. Men det var ikke bare produktet som var noe for seg selv, Lexus satte også standarden for kundeservice.

– Da var det ingen andre som tilbød en god kundeopplevelse. Vi så på markedet og snakket med dem som kjøpte luksusbiler, og spurte dem om hva de savnet ved helhetsopplevelsen av luksusbilen. De samtalene lærte vi mye av.

Må behandles som en gjest i eget hus

– Dermed ble vi de første i bransjen som lanserte en rekke forskjellige nyvinninger. Det dreide seg om ting som det var enkelt å kopiere. Over tid har folk kopiert dem, de har funnet løsninger for å finansiere ordningene og støtte dem på lang sikt. Det er vanskeligere å finne opp noe nytt, slik vi opprinnelig gjorde, men det er det vi prøver å få til nå.

– Det viktigste er imidlertid at vi i løpet av de siste 25 årene har utviklet en kultur for kundeservice. Vi har et team bestående av forhandlere og alle internt i Lexus forstår at det er det aller viktigste. Det er den ene tingen vi må gjøre bedre enn alle andre i verden. Nøkkelen er at hver eneste kunde skal behandles på samme måte som vi ville behandlet en gjest hjemme i vårt eget hus. Det er en tankegang alle i organisasjonen deler, forteller Templin. 

Dette kan bli en perfekt norgesbil

Kan Lexus bli kjent for noe annet?

Utmerket kundebehandling er en ting, men bortsett fra kvalitet og kundebehandling, kan merket tas videre på noe vis? Noen synes kanskje Lexus er litt for rolige og litt for lite passion i forhold til endel andre merker. Kan det gjøres noe på den fronten, eller vil man fortsette i det samme sporet?

– Så absolutt. Lexus kan tas videre! I dag har vi de samme verdiene over hele verden. Merket er enhetlig overalt, og vi er kjent over hele verden for å være best på kvalitet og ha den beste kundeopplevelsen, økt sikkerhet og alle de «fornuftige» tingene. Min jobb er å tilføre merket mer følelser, og det vil jeg gjøre gjennom produktet og alle de andre faktorene som Lexus benytter seg av i årene som kommer.

– Vi er først og fremst kjent for kvalitet og kundeservice, altså rasjonelle grunner for å kjøpe en bil. Men merket ble ikke lansert virkelig globalt før for ti år siden. Vi ønsker å gjøre det mer emosjonelt, men samtidig beholde det rasjonelle. Det vil si at kjøreegenskaper, design og teknologi blir mer viktig for oss framover. Vi skal heller ikke glemme hydrogen, som er vår framtidsvisjon, avslutter Mark.

Jo, dette er faktisk en bil

Har jobbet 48 år for konsernet

En annen mann som vært med lenge i bransjen, er Tatsuo Takata. Han har jobbet 48 år for Toyota og Lexus, og er idag Project Manager ved PR-avdelingen på fabrikken i Kyushu. Han har også sine klare oppfatninger om hva som gjør Lexus spesielt.

– Jeg tror mye av hemmeligheten ligger i dette med oss japanere. Vi er veldig metodiske, veldig presise og veldig ærekjære. Det er bare sånn vi er. Så er vi også opptatt av fellesskapet. Fabrikken og merket skal føles som familie. Da opprettholder man motiverte og tilfredse arbeidere.

– Alle her er trent opp til å gjøre tre-fire ulike arbeidsoppgaver, sånn at de ikke går på jobb og gjør nøyaktig den samme jobben hver dag. Det blir ensformig for dem. Vi rekrutterer også lokalt. Folkene ved fabrikken her er alle fra Kyushu-øya, så det blir også en lokal stolthet. Det er viktig for lokalsamfunnet, og gjør igjen sitt for stoltheten og motivasjonen.

Det skal være så bra som mulig

– Jeg har jobbet for Toyota i 48 år, og har hatt mange varierte oppgaver. Jeg var ansvarlig for kvalitetskontroll, og har også vært inspektør, samt trent opp arbeidere. Det siste er viktig for å skape en vennlig og familiær bedrift. Det handler om at arbeiderne her skal være fornøyd. Fornøyde arbeidere gjør en god jobb, og legger sin flid i kvaliteten på produktet.

– Vi prøver også å innarbeide dette med å være metodisk og nøye. Det skal være så bra som mulig, enten det er tilpasninger av materialer eller glansen i lakken. Dører skal være helt like hva angår glipper. Det skal ikke være noen interiørpaneler som ikke er helt nøyaktige i forhold til hverandre. Lakken skal være så full av glans at man kan se sekundviseren på klokken sin helt klart i den. Det handler om små ting, men til sammen gjør det sitt til at produktet blir førsteklasses. Det er da også derfor vi har fått pris for å være verdens beste bilfabrikk tre ganger, avslutter Takata.

Dette er bilen Volvo ikke våget å bygge